顾客参与、关系质量对服务绩效的影响研究――以英语培训行业为例

　　摘  要

　　随着中国市场越来越国际化的发展，人们对英语教育的需求也在不断提高，这浓厚的氛围为英语培训行业提供了广阔的市场。要了解和推进顾客的参与情况、改善英语培训机构与顾客之间的关系质量，已经成为了各家英语培训机构提高服务绩效、增强竞争实力的关键。因此本文意在探讨在英语培训行业里，顾客参与、关系质量与服务绩效之间的影响关系。

　　本文将顾客参与划分为付出努力、工作认知、信息搜寻和人际互动四个维度，将关系质量划分为顾客满意和顾客信任两个维度，将服务绩效划分为顾客抱怨、感知价值和顾客忠诚三个维度，将行业限定为英语培训，构建了顾客参与、关系质量与服务绩效三者之间的关系模型，并构建结构方程对研究假设进行检验。结果显示，顾客参与的两个维度信息搜寻和人际互动对关系质量的两个维度顾客满意和顾客信任都产生了显着的正向影响，顾客信任对服务绩效各个维度都产生了显着的正向影响，顾客参与则主要通过顾客信任间接地影响了服务绩效。本文最后，根据分析的数据结果为英语培训机构提出建议与对策。

　　关键词 ：   英语培训，顾客参与，关系质量，服务绩效。

　　Abstract

　　As Chinese market develops globally, people pay more attention to English education. Thestrong  atmosphere  of  learning  English  provides  a  wide  market  for  English  training  industry,which  expands  continually  to  satisfy  the  need  of  English  education.  To  get  the  acquaintance  ofcustomer  participation  and  improvement  of  relation  quality  between  the  training  agency  andcustomers has become the key to improve service performance and competitive strength. In thatcase, the relationship among customers participation, relation quality and service performance inEnglish education industry is important.

　　This  thesis  is  based  on  previous  studies,  and  divides  customers  participation  into  fourdimensions:  job  recognition,  information  seeking,  hard  effort  and  personal  interaction;  relationquality  can  be  divided  into  two  dimensions:  satisfaction  and  trust;  service  performance  can  bedivided into three dimensions: customers complain, perceived value and customer loyalty ; thusestablishing  a  relation  model  among  customer  participation,  relation  quality  and  serviceperformance,  within  the  limit  of  English  training  industry.  Then  this  thesis  tests  hypotheses  byusing  structural  equation  model.  The  result  indicates  that  those  two  dimensions  of  customerparticipation  has  brought  significantly  positive  effects  on  two  dimensions  of  relation  quality.

　　Moreover,  the  trust  has  made  remarkable  positive  impact  on  each  dimension  of  serviceperformance.  Actually,  customer  participation  indirectly  affects  service  performance  throughcustomer  trust.  At  last,  this  thesis  offers  the  training  agency  some  suggestions  and  measuresaccording to the analysis of the data.

　　Key words :      English training, customer participation, relation quality, service performance。

　　1. 绪  论

　　1.1 、研究背景。

　　随着我国对外开放与经济全球化的不断深入，人们的教育观念和教育投资也发生了转变，英语热潮早已在我国蔓延开来，庞大的英语需求已经支撑起一个市场，英语培训行业逐渐成为国内教育产业的主要组成部分。

　　如今在市场上创建的各种规模的英语培训机构，开设了非常多样化的课程，有出国留学英语、升学考试类英语、职业考试类英语、高端商务英语等多种培训内容。英语培训行业属于第三产业，它以无形的服务产品满足了顾客在物质需求以外的需求，因此顾客在接受英语培训的过程中，会不断期望获得更加全面深入的服务。行业内的竞争也日趋激烈，英语培训机构存在的一些传统服务方式和管理模式，不可避免地会限制其发展，因而在英语培训机构的经营管理中，加强服务绩效的观念已成必须。

　　本文通过分析英语培训行业里顾客参与、关系质量与服务绩效之间的关联，为提高服务绩效提出一些见解，帮助英语培训机构提升市场竞争力。

　　1.2、 研究目的与意义。

　　1.2.1 、研究目的。

　　通过阅读前人的文献资料可以发现，顾客参与可能并不一定直接影响服务绩效，但以往研究中显示良好的关系质量会正向影响服务绩效，因此引入关系质量作为中介变量。

　　在前人研究成果的基础上，将研究领域限定为英语培训行业，进行问卷调查后利用调研数据，实证分析顾客参与、关系质量和服务绩效三者的影响关系，从而为提高英语培训机构的服务绩效提出指导建议。具体的研究目的如下：

　　（1）验证顾客参与的四个维度对关系质量的影响；（2）验证关系质量的两个维度对服务绩效的影响；（3）验证关系质量在顾客参与和服务绩效间起到的中介作用；（4）结合数据分析所得结果，为英语培训机构提出具体建议。

　　1.2.2、 研究意义。

　　（1） 理论意义。

　　目前学者们对于顾客参与的维度划分仍有很大分歧,国内外关于顾客参与的研究多集中在其与顾客满意的关系上，并没有研究后续的影响因素[1]。此外，也少有研究将关系质量作为中介变量引入到顾客参与中。英语培训行业里，需要顾客的高度投入和参与，因而研究英语培训行业的顾客参与更具特殊意义。所以本文限定在英语培训行业中，综合研究顾客参与、关系质量和服务绩效三者之间的关系，有益于拓展和完善顾客参与理论。

　　（2） 实践意义。

　　本文参考前人的研究成果，建立关系模型，提出理论假设，调查顾客在英语培训中的参与情况，研究顾客参与各维度通过关系质量对服务绩效产生的影响。有效帮助英语培训机构发现潜在问题，以便及时制定服务补救措施，这对于英语培训机构提升服务质量、形成忠诚顾客、增加营业额和利润，都具有很强的实践意义，在促进其他培训行业的服务理念更新亦有重要作用。

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　　1.3、研究内容与方法

　　1.3.1、研究内容.

　　1.3.2、研究方法

　　2. 相关理论综述.

　　2.1、顾客参与的理论综述

　　2.1.1、顾客参与的定义

　　2.1.2、顾客参与的程度

　　2.1.3、顾客参与的维度

　　2.2、关系质量的理论综述

　　2.2.1、关系质量的定义

　　2.2.2、关系质量的维度

　　2.3、服务绩效的理论综述

　　2.3.1、服务绩效的定义

　　2.3.2、服务绩效的维度

　　3. 模型构建与假设提出

　　3.1、研究变量的概念界定与测量

　　3.1.1、顾客参与的概念界定与测量.

　　3.1.2、关系质量的概念界定与测量

　　3.1.3、服务绩效的概念界定与测量

　　3.2、研究假设

　　3.2.1、顾客参与与关系质量的关系假设.

　　3.2.2、关系质量与服务绩效的关系假设.

　　3.3、理论模型构建.

　　4. 实证研究.

　　4.1、问卷设计

　　4.2、问卷发放与回收

　　4.3、样本统计分析

　　4.4、问卷信度分析

　　4.5、问卷效度分析

　　4.5.1、探索性因子分析

　　4.5.2、验证性因子分析

　　4.6、结构方程模型分析

　　4.6.1、测量模型

　　4.6.2、模型适配度检验

　　4.6.3、假设检验

　　4.6.4、研究结论

　　4.7、对策建议

　　5.  总 结

　　本文主要做的工作有以下几方面：

　　（1）对前人的研究文献进行整理与分析通过对文献的回顾，本文对顾客参与、关系质量、服务绩效的概念及维度进行了界定，其中顾客参与包括付出努力、工作认知、信息搜寻、人际互动，关系质量包括顾客满意、顾客信任，服务绩效包括顾客抱怨、顾客感知价值、顾客忠诚。在研究顾客参与与关系质量、关系质量与服务绩效的关系假设时，发现后者的可参考文献非常少，因此本文尝试将关系质量作为中介变量引入，来探讨三者的影响关系。

　　（2）构建了理论模型并提出假设在文献综述的基础上，结合英语培训行业的特点，构建出了顾客参与、关系质量对服务绩效影响研究的理论模型，假设顾客参与的 4 个潜变量会通过关系质量的 2 个潜变量对服务绩效的 3 个潜变量产生正向影响，并构建了 27 个观测变量。

　　（3）以英语培训机构的顾客为调查对象进行实证研究本文以理论模型和研究假设为基础，进行问卷调查，最终回收 210 份有效问卷，通过 SPSS17.0 和 AMOS7.0 对回收的数据进行了描述性统计分析、信度分析、效度分析、结构方程模型分析，对此前提出的假设进行验证。

　　（4）得出结论并对英语培训机构提出建议经过实证分析后得知，本文所提出的 14 个假设中，有 8 个得到了证实，针对英语培训机构的发展状况，结合服务绩效的影响因素，提出了三条建议，为英语培训机构的管理者提供了有效依据。

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